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东航未通知消费者 私自取消并改其航班

据经济之声《天天315》报道,订了机票准备出行,结果不知不觉间航班被取消,在没有被征求意见的情况下,已预订的机票被更改到第二天的同一航班。遇上这样的事情,消费者马先生实在想不明白。

东航私自取消航班
东航私自取消航班

马先生原定10月15号,也就是今天,要前往甘肃省敦煌市出差参加会议。会议主办方在10月3号通过第三方票务平台为他预订了东方航空(8.39,0.28,3.45%)MU2439航班,今天早上飞往敦煌。可是,10月9日晚上,马先生使用的手机应用软件航旅纵横却发来一条系统提示,提醒马先生他所预订的航班已经取消,已预订的机票被更改到第二天的同一航班。但这一切,都是在马先生毫不知情的情况下发生的。

马先生:我订了一张从兰州到敦煌的机票,是2015年10月15号8点起飞,9点45到达,航班号是MU2439,很早就订了。10月9号,我的助理对他的航旅纵横时突然看到我的这张15号的机票被改到16号了,改到16号的同一班次的航班。因为我15号下午在敦煌有个会,所以我肯定是15号要走。我说这怎么会改?因为这个票是我们主办方给订的,我打电话问主办方,主办方说不知道。然后又就问东航,东航答复说这个航班被取消了,所以把我的票改到16号了。我的助理就讲,你这个航班取消了,你应该通知一声,你也不能随便把我们的机票改到第二天。然后它就说它通过了某个系统给我们的手机发短信了,但是我们可以确信没有收到它的任何信息。

觉得事情蹊跷,于是马先生致电东航客服。他说,在追问下,客服承认,因为系统问题,所以没有向马先生发短信告知航班变更情况。

马先生:我们觉得这个情况不可能,然后跟它对质,它最后被迫承认它的系统的确没有发信息。

马先生说,东航在原定航班取消后没有第一时间通知他,同时航班又在他本人全然不知情的情况下被更改到第二天,这样的行为很是不可思议。而在联系到客服人员后,客服人员回应问题的态度也让他难以接受。

马先生:他说已经给我138的手机发了信息,已经通知了,但事实上我们都没有接到通知,订票点也没有接到通知。所以我们跟他讲他根本就不可能通知了我,然后他就打电话过来,说非常抱歉,真的是没有通知,因为他们的系统不完善,所以没有通知。没有通知就擅自把别人的机票给改期了,你觉得这样做合适吗?然后对方说那现在已经这样了,他还能怎么办?他就是这个态度。

马先生说,在发生航班变更后,后续争议解决由他的助理李女士出面和东航客服沟通。我们的记者联系到了李女士。

李女士:我是第二天下午大概4、5点钟给东航打过电话,我问他他才去查这个事,他刚开始跟我讲,如果改变航班,他们会给所有的乘客发短信,或者订票人发短信。我说我们任何人都没有收到,我们根本不知道这个事。然后他说好,你等一下我现在去我们系统查一下,然后查完以后回来大概过了几分钟他告诉我说,好吧,我们确实是没有给马先生的电话发短信。我还问他是哪个号码,就是138这个手机号。他说好,我们承认我们没有发。我说你们没有发,你们为什么不通知我们?他说这个确实是我们系统的一个不完善,是我们系统的一个问题,他就是给我这样的解释。我说,如果我没有航旅纵横,我没发现这个问题,那我们的行程怎么办,只有当天去坐飞机,没有飞机了,这是我给它的原话。然后他就说,那我现在能为你做的就是帮你查到这些,如果你还有其他相关事宜,要不我转接给我们的意见与建议部门,你可以跟其他部门再说这个事。