东航未通知消费者 私自取消并改其航班（4）

记者：如果这个票不是直接在东航的网站，或者不是直接打电话，而是通过第三方票务平台订的，你们会怎么处理这个航班取消的信息？会怎么告知乘机人呢？

客服：这个也会发送短信到您手机号码上的。

记者：也就是说，即便订票人没有直接通过你们东航购买机票，你们都会把这个信息发送到订票人的手机号对吧？

客服：对的。

既然航班取消一定会告知旅客，为什么马先生没有收到来自航空公司的短信或电话通知呢？

客服：我这里记录的是189开头或是138开头的号码，

记者：这个15号的航班取消以后，这个航班的信息有通知189或者138的客户吗？

客服：我们这里没有查到有记录，就是说目前的情况是我们并没有看到发给这位旅客的取消航班的短信，没有它的记录。

记者：我可不可以理解为，你们航班取消了，但是你们并没有通知这位乘客？

客服：目前短信查到的情况是这样的，并没有进行有效的通知，为什么没有通知到我们这也不清楚。

这名客服人员查阅系统发现，机票预订信息里列出的两个手机号码，都没有过关于10月15号MU2439航班变更的短信提醒记录。而这两个号码中，其中一个就是马先生本人的手机号码。那么，这是不是航空公司的疏漏呢？东方航空公司受理消费者投诉的一名客服否认了这一点。她说，因为马先生的机票是通过第三方票务平台预订的，东航不负责告知马先生航班变更信息。

客服：我们的航班记录中都有取消记录，代理系统也看的到，然后是由代理公司通知旅客。

记者：你的意思是说，只要乘机人通过其他代理机构买的你们的机票，发生了任何变更都是由代理通知，你们就不负责通知了吗？

客服：如果航班取消了，有的时候会系统统一通知旅客，但是您这个记录是代理的记录，如果航班取消了，从代理点订购的机票是由代理点通知旅客。

记者：那您的意思是说，如果是代理通知，航空公司就不负责通知了对吗？如果我没有通过代理买这个票，我是直接给你们东航客服打电话订票，或者在你们的网站买票。

客服：就会由9530通知，如果你通过我们的官方渠道购买，也就是9530电话订购或者是通过东航官网订购，那是由东航9530通知。哪里买票，哪里提醒旅客取消。

但是，这个说法又和受理消费者投诉的另一名客服给出的回答相矛盾。这名客服人员再次确认了马先生这张客票的预订单里留有两个手机号码，他说，如果发送短信提醒，会发给第一个手机号码，而马先生的手机号码排在第二位。但是，系统到底有没有给马先生发送过短信提醒，需要两个工作日才能查明白。

客服：这个买票地主要留的电话是189开头的号码，我们如果要通知，也要通知这个电话号码。

记者：什么叫如果发送？

客服：就是如果确实有发送，我们先给这个号码先发送。

记者：难道你们不是一定会发送吗？

客服：目前我确实没有办法确定，旅客也留过他自己的号码，但是他确实没有受到过东航任何的电话。那我可以把这种情况提交给公司，由我们的工作人员去核实到底有没有发送。

记者：只通知主要留的电话号码是吗？

客服：对。

记者：为什么呀？

客服：为什么？这个通知是系统自动通知的，而且我们基本上是按照它的这个系统帮助旅游的电话号码，因为这个系统您可能不懂。我们航空公司留这个电话号码就是有专门的格式，这个号码是系统自动认的。

采访过程中，当记者问起为什么这么多天过去了，始终没有工作人员给马先生明确回复时，这名客服人员说，因为系统里根本没有马先生的投诉记录。

记者：这位投诉的消费反复跟你们联系过，为什么你们没有给他回复？这已经过了好多个工作日了。

客服：他反复跟我们联系过，因为我这里查了一下我没有查到有这个案子。因为之前是哪个部门，哪个公司的人员跟他解释的我们确实不清楚，至少我这边投诉部门没有查到这个案子。