长城宽带引众怒 断网无人理网速不达标

宽带断网近两个月无人处理、声称100M的宽带业务速度却不达标、要求退款却迟迟不解决……广东省消委会近日公布长城宽带的服务投诉案例引起广泛关注。

宽带运营商缘何屡屡出现追求用户数量、忽视服务质量的行为？消费者权益受损后又该如何保护？记者对此进行了调查。

长城宽带九大案例引众怒

广东省消委会近日公布数据显示，仅今年5月就收到9件关于长城宽带的投诉。记者梳理发现，消费者针对长城宽带的投诉主要集中在三个方面：

长期断网后迟迟不处理。广州市荔湾区的徐小姐称，家里的宽带网络服务自4月中旬中断后，经历了一个半月的沟通联系，直到5月底也没有收到答复。今年3月份，家住广州市白云区的蒋先生家突然断网，与长城宽带电话沟通不下10次，对方仍给不出处理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

网速不达标经调试后并无改善。邓先生5月13日办理了独享100M宽带业务后发现网速不达标，向长城宽带客服反映，公司派工作人员上门调试后网速仍不达标。家住广州市天河区的陈先生所安装的长城宽带不仅网速不达标，而且从2015年12月至今网络已经中断半年。

消费者在提出退款后客服处理速度缓慢。广州市天河区的叶先生申请网上退款后，长城宽带允诺尽快为其办理退款，但叶先生在申请退款的一周后仍未收到退款。另一名消费者赵先生联系客服提出退款需求后，客服承诺24小时内会有专人与其联系办理退款，但24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

以上消费者在多次向长城宽带客服投诉后问题仍未解决，只好选择向广东省消委会投诉。据悉，广东省消委会在接到投诉后联系长城宽带，并按投诉办理流程将内容转达。

长城宽带的最新处理结果显示，已对以上投诉逐个进行了处理。其中，因断网得不到妥善解决的用户，长城宽带承诺“待网络恢复后我司给予额外补偿三年上网时长”；经调试后网速仍不达标的用户，长城宽带表示原因在于用户家里暗线布线出现问题，最终以协商退款的方式予以解决；已为退款处理缓慢的用户办理退款业务。

新开户马上来人出了问题不重视

针对消费者投诉和消委会的督办，长城宽带网络服务有限公司广州分公司发表声明称，“已立即安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查”，投诉的用户主要集中在广州市城中村“三线整治”工程所属区域，断网等现象发生的原因在于该区域“线路、设备改造”。长城宽带还表示已组织大量工程人员加快整治工程的进度，并对用户提供断网时长三倍的网时补偿。