网购机票退改签费用畸高 利益划分不清致维权难

中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢？

消费者遭遇“霸王条款”

代理商侵吞乘客票款

网购机票代理乱象丛生

监管难、维权难原因何在

退票费超标近5倍

今年8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。

然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。

网购机票退票费为何这样高？对此，去哪儿网客服人员回复称，超出航空公司标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可代理的退改签费率，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。

事实上，不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。记者从重庆、上海等地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：

一是代理商擅改客票退改签规则。在去哪儿网退款的一位消费者告诉记者，其预订了2015年7月厦门-广州的机票，由于日期差错马上要求改签日期，结果，1736元的票款仅退回燃油附加费及保险。联系航空公司才得知，这笔退票费绝大部分并不是航空公司收取的。

二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。有一些消费者预订机票后退票，去哪儿上的代理商称由于已经出票，无法退票，只能退税费和保险。但事后经向航空公司证实，其实并未出票。

三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。