唯品会三件玩具两件有瑕疵 顾客退货要贴钱（3）

电商平台退货难成痛点？

其实，网购退货问题一直困扰着消费者和各大电商平台。2014年2月13日，针对这一问题，国家工商总局发布了《网络交易管理办法》（以下简称“办法”），并将于3月15日开始正式实施。《办法》中明确，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；消费者退货的商品应当完好。

今年3.15前夕，北京市消协发布的《2014年电商舆情报告》数据显示，新《消法》和《网络交易管理办法》施行3个月后，仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”时遇到过障碍，80.57%消费者认为网站制定不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。

调查结果说明，“7日无理由退货”等规定在执行中并不尽如人意。

随着今年双11和双12的到来，电商大促再次受到关注。9月13日，工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。从10月1日开始，电商平台再进行集中促销活动如出现上述违反“规定”的行为，可能会被查处。

规定明确要求，第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

一位行业分析人士认为，随着新的管理规定的不断出台，网购中遇到的问题必然会逐步得到解决；但在完善政策的同时，也需要平台自身加快完善服务体系，提高客户体验的满意度。