投诉不断用户却无法卸载 “携程们”还能垄断多久？

作为沪上为数不多的互联网大企业，携程正在从独角兽变成“全民公敌”。携程负面连连，在一周内，接连遭遇两位知名媒体人@乌云装扮者和@王志安的微博投诉。

今天知名媒体人@乌云装扮者发微博上投诉携程，自己在携程上订的是公务舱，却在当地值机时被告知是经济舱。@乌云装扮者质问携程是否卖假票，携程客服表示否认，并表示正积极与冰岛航空你给公司取得联系。@乌云装扮者还提到了该航司存在诸多bug，小财女在这里就不讨论了，毕竟我还遇到过联程航班只给我打印其中一段的呢。

携程的投诉，无独有偶。近日，知名媒体人王志安怒怼携程“不要脸”、“骗人”，点燃了众多消费者内心对携程的怒火。2018年4月2日，王志安《局面》团队去武汉采访，在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店，然而到店后却发现桌面地毯肮脏蒙灰，床单似乎没换，床头凳有粘性液体，这家标注“五星级”的酒店，品质却连快捷酒店都不如。全文：趁你还没有被坑死，赶紧卸载携程吧！

王志安直指酒店星级评定存在猫腻——星级高低全由携程做主，坑害对某个城市不熟悉的消费者。而随后北京时间的跟进报道中，客服对此回应称“豪华酒店并非五星，是客户评的五钻”。携程派人去涉事酒店进行调查，并表示愿意进行经济赔偿，但遭到了王志安的拒绝。10日，王志安又在微博上表示，已经拿到携程后台竞价排名的证据，准备写出来。

今天，对于王志安的经历，携程CFO王肖璠否认了酒店存在竞价排名，称携程的排序主要是依据算法，会平衡供应商和用户利益。算法？李彦宏一拍大腿，当时我怎么没想到用这个词！小财女有点心疼算法，真是锅从天上来。网友对此解释并不买账，屡次摊上事的携程，品牌形象要怎么挽回小财女不知道。不过携程客服倒是很勤快，早已在王志安微博下蹲守。最近，OTA行业在携程的带领下，很有可能杀入年度热门话题行业榜单，投诉状一件接着一件，小财女要是不紧跟着点，感觉要错过一整个世纪。但是为什么投诉不断，却不见效果？

携程的“垄断”

据时间财经报道，携程在并购去哪儿以后占据在线酒店预定市场的70%。有分析人士向时间财经表示，携程将对中国在线酒店预定市场起到直接的垄断作用。还有知情人士表示携程酒店排名与用户评价及酒店售卖价格无关，而是跟酒店给予携程的佣金和是否为全网独家合作来决定。与携程合作的深度就影响到酒店的排名，而这酒店正是希望借携程的这个排名获得流量。

目前国内在线旅游市场，携程拥有的话语权似乎并没有因为负面的增加而下降。酒店为了自己的利益，是不愿意得罪携程的，而携程想要更大的市场占有率，资本所到之处，就伴随着他流量的增长。

据环球资讯，过去3年，携程在国外陆续投资了Travelfusion、MakeMyTrip、天巡；在中国则主要投资了众荟、华远、途牛、东航、首旅酒店(28.630，-0.02，-0.07%)等，并分别参与了艺龙、去哪儿的私有化交易。携程光占领国内市场还不够，还要走向国际。小财女已经很久没用携程了，只想无言离去，不想成为携程的客户，但是看到小财女常用的天巡也被携程“染指”的时候……

据界面报道，根据携程的国际化战略，未来携程希望将专车、火车票等服务带到天巡，使其提供一站式的服务。携程CEO孙洁透露，携程近期在苏格兰首府爱丁堡建立了首个海外呼叫中心。携程CEO梁建章表示，希望在五年之内，将携程国际业务收入在整体收入占比提高到40%至50%。

在线旅游专家朱浩清对OTA行业现状表示，在线旅游虽然已经出现巨无霸，但竞争仍未结束。巨头间升级的竞争将不会停止，并且竞争将蔓延到海外市场，如何利用互联网探索出更多商业模式和逻辑才是关键。

“携程们”还能“垄断”多久？

4月10日，华住发布《华住关于全面停止/禁止OTA线下合作联合声明》，声明中表示，从4月1日起，华住所有品牌、所有门店全面停止/禁止与各大OTA线下合作，4月15日开始全面检查执行情况。有业内人士向蓝鲸产经表示，此次华住禁止与OTA私联，主要目的可能是发展自己的直销渠道，并提高对OTA的议价权。这个小财女觉得很有可能，若成为华住的会员，那么华住集团旗下的酒店在其APP上预定比OTA上价格更低。

这次华住的声明是不是意味着酒店们在OTA的“压迫”之下，终于要“揭竿起义”一回了？不过小财女觉得封杀OTA不太可能，但是OTA可能会有所退让。“携程们”的忧患不止是酒店的抗议，还有airbnb的野心。爱彼迎在中国的团队不断扩张，本土化步伐加速。当住在当地人家中，体验当地文化开始受到旅行者的热捧，爱彼迎将会是携程旗下民宿业务的最有力竞争对手。

无论携程是竞价排名还是根据销量或者用户好评进行排名，爱彼迎房源排列顺序的依据是点击量。成都一位目前拥有4套房源的爱彼迎超赞房东（即superhost）告诉小财女，“爱彼迎并不是根据好评或者销量来进行房源排序，像国内平台那些刷单刷好评的方式在爱彼迎上没有多大作用。某种程度上来说，爱彼迎对新上房源是比较友好的。”从长期来说，一个企业长期垄断对整个行业的进步一定是不利的。当酒店开始不合作，当有力竞争对手成功杀出一条血路，“携程们”还能“垄断”多久？