途牛旅行送签证蜗牛速度 用户损失谁来赔偿

昨天，市民李女士和自己的家人在途牛旅行网报名新加坡六日游，不但没有去成而且也得不到退款。李女士称，“他们没按照约定时间递交签证手续给我延误了再次申请或者提前退单的时机。我要求退还旅行费用”。对此，途牛公司称网站上的签证材料办理流程只是个小贴士，“实际难执行”。律师表示，让消费者担全责不合理。

据李女士称，3月初她在途牛旅行网报名了3月24日天津出发到新加坡六日游，与北京途牛国际旅行社有限公司签订了旅行合同，并委托其办理签证。为了保证顺利出行，她在月初就将办理签证所需要的证件和证明交给途牛。记者在途牛给的签收表上看到，李女士提交资料的时间为“3月7日”。

直到3月22日，李女士还没收到关于签证的消息，致电途牛后被告知，签证没通过。“和途牛商量退单时，他们却说按合同在出发前两天之内退单的不给退钱。一万多就这么打水漂了？”

用户称没自行解除合同

李女士称，不是她解除的合同。“出发前途牛建议我取消订单，但我没有。两天后我收到一条短信，说我的订单已取消，我打电话咨询，他们承认是后台取消的，不是我自己操作。”

在新加坡大使馆拒签信中，记者看到，其签证资料提交日期为3月18日，“我交给途牛材料11天后他们才把资料提交给大使馆。这与途牛网站所说的‘收资料后第一个使馆工作日前往大使馆递送签证申请’严重不符。”

途牛称网站时间仅提示

昨天，途牛客服人员表示，网站上的签证办理流程只是一个“旅游小贴士”，实际工作中并不会以此为标准。

途牛公关部孙先生也向我们解释，虽然网站规定收资料后第一个使馆工作日前往大使馆，“但那个条款属于一般性条款，不是合同。实际是同批客户材料基本都齐了才办理。用户自己提交的资料本身也有些问题，所以签证没过。”

途牛旅行网表示，目前公司对于李女士的订单问题还没最终确定结果，“了解了客户诉求后在进行协商。”

律师：网站规定有合同作用

律师表示，途牛在网站所示的签证办理流程中明确规定“收资料后第一个使馆工作日前往大使馆递送签证申请”在事实上也有合同的作用，“这种有明确信息和数据表示的在法律上将被称为要约，属于途牛给予用户的‘条件’，用户同意该条款而委托途牛办理签证后，该条款就也具备了法律效力，途牛理应按照该条款约定执行。”