课未听完擅自扣除 无忧英语多次扣课条款被指无效

日前，山东刘女士向记者质量报告投诉平台反映，2017年8月10日，她花7899元为孩子购买了51Talk无忧英语的180次强化学习效果套餐+30课时。然而51Talk多次扣课，导致孩子很多课程还没有上，就被扣除。

11月20日，刘女士告诉记者，今年10月份，她家孩子因学习紧张，当月没有去听51Talk的网课。11月2日，51Talk扣掉了15节课；此前，10月2日，曾被扣掉7节课。

“被扣掉的22节课价值约为1000元左右。”刘女士认为，51Talk协议规定用户每个自然月固定消耗课时次数不少于15节，该条款有失公平，是霸王条款。

51Talk无忧英语客服中心一位工作人员向记者表示，其公司《强化学习效果套餐服务协议》中有规定每月的最低消耗课程。用户购买之前需阅读勾选电子服务协议才能付费。

该工作人员表示，英语学习需要一个过程和连贯性，他们希望用这种强制性的规则保证孩子学习的效果。家长选择了强化学习效果套餐，在明知道“每月最低消耗课程为15节”的情况下被扣掉课程，一般情况下，没有办法补还。对于套餐设置初衷是否正确，他们会和上级去反馈。

律师邢鑫认为，51Talk的学习套餐服务协议属于格式条款，商家应当以显著方式提请消费者注意。邢律师指出，显著的方式是指协议中关于“15节课”的条款应当采取用黑体字等方式说明，以及明确详细地对该条款作出详尽的解释。该格式条款并未遵循公平的原则来确定其与消费者之间的权利和义务，服务协议的约定明显加重了消费者的责任，排除了消费者的权利，该约定条款涉嫌无效。

51Talk无忧英语官网信息显示，该品牌是北京大生知行科技有限公司旗下的在线英语教育品牌，美国纽交所上市公司。

刘女士称，此前由于当时她没有仔细阅读条款，有一次班主任告诉她被扣掉了85节课。她通过与客服多次联系，最终在今年5月28日，要回扣掉的课程。

51Talk与用户合约的《强化学习效果套餐服务协议》规定，强化学习效果套餐下，用户每个自然月（购买当月除外）固定消耗课时次数不少于15节，用户实际消耗少于15节，按照15节扣除，用户实际消耗多于15节，按照实际消耗次数扣除。同时，该套餐下，非51Talk原因导致用户未能按时消费的课程时间51Talk将按照上述约定扣除，不予补偿。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

邢鑫表示，套餐消费属于预付式消费，由于预付式消费使用周期长，消费者与商家信息不对称，许多经营者缺乏商业信用，消费者的自我保护意识薄弱，预付消费缺乏具体有效的监管等一系列原因，消费者的合法权益难以得到切实的保障。所以，消费者对于此类预付式消费应当树立防范意识和维权意识。

律师丁金坤认为，51Talk的学习套餐服务协议涉嫌霸王合同。根据《合同法》第四十条规定，格式条款具有本法第五十二条和五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。但“无效”的判断，没有明确的标准，一般要司法认定。