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家电售后外包猫腻多 乱收费隐藏巨大利润空间

每个家庭中都有或多或少的家用电器,当然家电在使用一段时间后也会出现一些毛病的,这时候很多消费者都会申请售后,但是家电售后外包猫腻多,乱收费隐藏巨大利润空间,这个乱象究竟是什么样的呢?

家电售后维修

近年来,随着家电市场份额的增长,家电售后的问题也越发凸显。而电商的快速发展更让产业链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。有消费者向某记者反映了他们在电商平台上购买家电后遇到的售后问题,国庆节期间此类问题更是高发。

家电维修乱收费
家电维修乱收费

国庆节前夕,江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机,购买的第二天就到货了。但让她没有想到的是,在接下来的十多天里,由于售后的问题,这台洗衣机始终没有安装上。张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机,销量在网络上位居前列。根据相关规则,购买后,消费者可以享受到商家的免费安装服务。张女士致电了售后方,对方通知她,相关安装人员将在48小时内上门。

由于洗衣机进水管短了,张女士在与安装人员沟通后,决定从对方处花20元购买进水管。然而安装人员上门时,其拿出的新进水管短了一截,但却被勉强安装了起来,安装后整条水管悬挂在空间无法着地,露在外面非常不美观。安装完成后,对方向张女士索要了50元,并答应张女士改天再更换一根长水管,但张女士必须再次自掏腰包购买。无奈之下,张女士支付了50元。

让张女士更为无奈的是,安装人员走后,张女士试用洗衣机时发现,进水管和出水管均漏水,出水管连接口更是出现了断裂,这让张女士家里的地板被水浸泡。张女士随即与售后人员联系,请其上门解决,但却遭拒,对方称“安装过了,已不在我管辖范围内”。而商家对此也表示,请与售后联系,此后便不再理睬。

家电售后如何
家电售后如何

与售后方多次沟通后,张女士找到了(韩电)售后的负责人,而对方只称了解下情况,便再也不接张女士的电话。第二天,此前上门的安装人员再次致电张女士,言辞激烈,表示不会再上门,并称自己早就不想干了。这样的举动,让张女士颇感意外,也气愤不已。所以十多天过去了,此事没有人再管,张女士不得已自己花钱找了工人,重新装修,并安装了洗衣机。

实际上,在消费者网购过程中,类似张女士的情况并不少见。多家家电厂商都存在这种情况,集中在中小品牌。企业将售后服务外包,已成为行业的潜规则。

有记者在多家电商平台调查发现,目前家电售后分四种类型,第一类是厂商组建自有售后体系,如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等,其均有自己的售后电话及客服;第二类为组合型,如惠而浦、三洋、帝都、荣事达,这些品牌均隶属于惠而浦中国,共用同一个售后体系。

还有第三类为外包型,如奥克斯、威力、星星等,它们将售后服务外包,权责分明;还有一类就较为灵活,如扬子、樱花等,消费者要享受售后服务则需先联系店铺,由店铺售后人员直接在网上报修,无官方售后,不提供400电话。据统计,家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。

但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。然而由于家电售后维修体系的不透明,很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象,家电售后维修方缺乏强制约束力。

对于普通消费者来说,很多维修人员上门总是将小问题大化,特别是智能电视等智能产品,其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。这家电售后外包猫腻多,关于家电售后服务的问题还需有关部门加强监管。