机票代理向客户收服务费：不玩猫腻赚不到钱
“最近大家吵得沸沸扬扬的那些买卖积分、不合理改退签等‘猫腻’，其实我们长期都是这么做的，而且可能还将存在。”有4年机票代理从业经历的刘山（化名）表示。继续做机票代理还是转行，是刘山最近常常纠结的问题，他对记者说：“本以为2015年最艰难，现在看来，2016年更艰难。”
2014年，各大航空公司开始推行的“提直降代”是行业的转折点。刘山称，航空公司给机票代理商的佣金返点曾经高达10%，现在大多数航空公司已步入“零佣金”时代，通过正常的渠道销售机票，代理商没钱可赚，“只有去钻航司的漏洞，通过‘特殊渠道’拿到低价票，才能勉强维持”。
在刘山看来，单一做机票代理只有死，必须改变思维习惯，从赚航空公司的钱变成赚旅客的钱，也就是深耕旅客价值链，为旅客提供更多服务，从而赚取其服务费。“但在这转型的过程中，大部分代理商都会挺不下去。”他分析，现在全国大约有1万家有资质的代理商，到2016年底可能将只有200家存在。这意味着98%以上的代理商将被淘汰。
行业利润降70%
做了4年机票代理，刘山觉得刚入行时是行业最好的时期，然而自己熟悉起来后，行业就开始走下坡路，如今到了最坏的时代。
“几年前，日本、德国等外国航空公司开始降低给代理商的佣金费用时，就有前辈察觉到行业变了风向。”刘山回忆道，“那时候我才刚入行不久。”
当时，国内航空公司普遍依靠代理售票，代理商几乎掌握所有的旅客资源，航空公司甚至连乘客的电话号码都无法掌握。航空公司对机票代理的返点可高达10%——每卖出一张1000元的机票，代理可赚100元。
不久后，航空公司就结束了与代理商的“蜜月期”，决定把机票销售掌握在自己的手上，逐渐降低代理佣金。“从2014年（佣金）开始降，从5%到3%，到2015年下半年，多家大型国有航空公司都取消了佣金。只在全年达到该航司的销售任务时，才给一定奖励，但这对小型代理而言，根本做不到。”刘山表示。
即便是能完成航司销售任务的大代理商，光靠奖励也难以为继。与此同时，各大网络销售平台开始崛起，代理商一方面拿不到佣金，另一方面还得向平台支付使用费，或者压低票价换取在平台上的靠前展示，利润薄如纸。“从2015年下半年到现在，机票代理行业的利润下滑70%以上。”刘山说。
“所以现在大家关注的不合理退改签政策、买卖会员积分兑换免费票、虚假票号等手法。在你们看来可能是乱象，在我们看来，都太正常了，不这么做就没有钱赚。”刘山称，“如果正常，卖一张1000元的票可能只赚一两元吧，算上平台的展示费，还要亏。本质上说，还是利用信息不对称来赚钱。”
单纯卖票的代理只有死
航空公司的“提直降代”，也有其缘由。“航司看起来很光鲜，其实日子并不好过。”一位航司内部人士对记者透露，由于燃油占成本比例大，2015年以来油价暴跌，使得航空公司2015年上半年盈利普遍翻番。但这并不能反映航司真实的经营水平，控制自身运营成本才是硬道理。多家上市航司的财报显示，支付给代理商的销售费用，一年就高达数十亿元。
国资委对几家国有航司提出了到2016年末直销比例达到50%的要求，但在2014年以前，几大航空公司的直销比例才不过10%左右，有的还达不到。2015年末，四大航的直销比例大概在20%~30%。
为了进一步“提直降代”，有航司不允许代理出售低于其官网票价一定比例的机票，不允许捆绑保险产品、不允许修改航司改退签程序等规范，否则将终止合作。“那我们就不卖它的票了。去卖别的航司的票，如果别的航司也这么规定了，就去找更小众的航司。等到所有航空公司都这样‘规范了’，不跟我们玩了，我们就收拾铺盖回家了。”
刘山向记者表示，“航司的销售经理对我们说，希望能和代理商保持良好合作，代理商是很有意义的存在，大家都有饭吃。但他告诉我们，未来的竞争趋势在于多元化的产品，单纯卖票的代理只有死，这是潮流，无法阻挡。”
转型向客户收服务费
所谓多元化产品，意味着代理们要深耕旅客的价值链，从只卖票到更多的服务方式蔓延。
代理人们还在谋求新的行业规则——从赚航空公司的钱，到围绕旅客赚钱。刘山透露，他所在的区域代理群，最近在商议向旅客收取“服务费”，由“赚差价的票贩子”转向“差旅管理公司”。
“比如以前，客户打电话说我要订一张明天从北京飞上海的票，A航司的佣金为7%，B航司为5%，C航司为8%，你说我会给客户订哪一张？”刘山表示，如果转向“差旅服务管理”，核心在于商旅管理咨询活动为企业“量身定做”的商旅管理制度。
但刘山也意识到，能做“差旅服务管理”的，只有那些掌握大量企业客户资源，且人力、财力雄厚的大型代理商。
半年前，刘山所在的区域航协公布了票代服务费标准，机票代理人可向客户收取几十元不等的服务费或者按照票面价格收费5%左右的服务费。刘山表示，虽然旅客现在普遍接受不了向代理商支付服务费，但不代表以后都不接受。
业内人士分析，等到服务费稳定下来后，大代理可以靠利用稳定的企业客户“冲量”的方式，获取薄利多销的服务费。而中小代理商可以将目标客户向高端消费者群体倾斜，提供全方位的服务，包括接送机、订酒店、火车票等，深入挖掘增值服务。
“有大代理人跟我说，只要坚持，寒冬过后就是春天了。”刘山表示，“他们说，这个行业的代理商最后变200家也好，变成20家也好，这个市场的需求是没变少的，甚至还有增加。可对于大多数小代理而言，恐怕挺不到用户培养起‘服务费’的那一天。”