内地游客赴港旅游频频“被宰” 旅客可向海关投诉（2）

明令禁止超低价团和强迫购物，向旅客公示不法商家名单

每年赴港的内地旅客中，约14%即600多万旅客是跟团旅行。在香港旅游业目前的监管框架下，团体游的监管机构是旅议会。该机构成立于1978年，是获政府承认的业界自我监督组织，具有规范旅行社、导游和登记店铺，向旅行代理商发放牌照，以及调解旅客纠纷等功能。

旅议会总干事董耀中向记者介绍，2010年香港发生两起旅游业不良事件，旅议会紧急成立专责小组，建议实施10项措施，加强规管内地赴港旅行团的市场运作。2011年2月1日，措施正式生效，除了打击无牌旅行社和导游、引入违规记分制外，也首次在法律中明令禁止了“零负团费”等超低价团和强迫购物的行为。

但由于竞争激烈，香港地接社及导游仍频频接待“零负团费”的内地团客，搞定点购物，千方百计推销货品。旅议会要求，如果旅客买了商品不满意，只要商品没有损耗或开封，商家就必须提供180天内百分百退款。但此项安排只适用于旅议会登记店铺。

实施的成效如何？董耀中提供的近3年的数据显示，2013年旅议会接获内地旅客投诉共347宗，最终对旅行社作出处罚61宗、对导游作出处罚13宗；2014年接获投诉共275宗，旅行社处罚130宗、导游处罚54宗；2015年截至9月底，接获投诉共194宗，旅行社处罚69宗、导游处罚19宗。

另一个可以对付不法商家的机构，是香港消费者委员会，其主要职责包括调解消费者购物矛盾、教育旅客做“精明消费者”和检举不法商家等，但没有执法权力，也不能进行巡查工作。

香港消委会主席黄玉山向记者提供数据表示，截至2015年9月，共接获投诉个案21190宗，其中约七至八成可得到不同程度的解决，包括调停及退款等。他说，近年投诉个案数量并无明显浮动，均为3万宗上下，其中内地旅客投诉约为10%，例如2015年1月至今内地旅客投诉个案为2227宗。

黄玉山说，对于屡教不改的店铺，消委会会对其提出点名批评，并向旅客公示；但有些被点名的店铺在关门之后，又换了个名字“死灰复燃”，对此消委会往往束手无策。

在近期发生的旅游侵权事件中，又出现“影子团友”的问题。

对此，苏锦梁表示，现在的行业规则规范了旅行社和导游，也规管了商家和店铺，没想到又出现新一类非法分子——“影子团友”。他直言“不法手段层出不穷”，加大了有关部门的执法难度，因为“影子团友”身份难以辨别，难从他们向同行旅客的推销手段和语气中判断其是真的“表现热情”还是“身负他职”。