乐视新手机损坏缺配件维修等三月 拒绝提供备用机（2）

乐视做错了什么？消费者该怎样做？

面对长达两三个月的维修等待期和乐视客服的说法，孔女士接下来应该怎么样做？在维权专家的眼中，乐视的这种做法究竟存在哪些问题？扬子晚报消费评审团的记者专门邀请了南京市消费者协会秘书长许明进行点评。

乐视错在哪里？在许明看来，售后服务的好坏直接影响到产品的质量、信誉及消费者的信任度，因此很多企业在售后服务上都加大了投入，但从这位消费者的实际体验来看，作为手机行业的新军，乐视在这方面确实存在服务缺失——

1、违反了手机“三包”规定，不能提供备用机。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的第十五条明确规定：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机。

孔女士的故障手机在乐视的维修时间可能长达两三个月，这么长时间不能提供备用机，显然违背了“三包”规定。

2、涉嫌侵犯消费者的知情权。从消费者对于乐视手机的售后服务体验来看，乐视方面并没有充分告知自己的售后服务渠道，更没有对售后服务周期进行必要的告知，这容易让消费者对于非明示的解决途径表示出了不放心和质疑，在这一点上，乐视手机的售后服务值得完善。

乐视应该怎么做？

许明指出，乐视作为进入手机行业的新军，应该积极吸取别的手机品牌在售后服务方面的经验和教训，以给消费者良好的用户体验，他提出两点建议——

1、应该充分满足消费者的知情权。乐视要善于通过官方网站、微博、媒体以及售后服务点、销售商等多种途径，来告知消费者，他们的最新售后服务政策、售后服务点以及售后服务周期。

2、积极完善售后服务政策作为国内的手机品牌，乐视的售后服务内容必须要积极完善，再碰到类似的“主板缺货”而导致的超长维修等待时间，乐视应该启动应急售后方案。遇到不能满足消费者合理的服务诉求时，在给消费者解释的同时，也应该给消费者相应的补偿，例如延长维保、赠送配件或是经济补偿等，以取得消费者的理解。

消费者可以这样做：乐视手机的售后确实存在问题，涉嫌违反了手机三包规定和侵犯消费者的知情权。孔女士可以进一步向所在地的消费者协会、市场监督管理局进行投诉，以维护自己的合法权益。

服务体验“很难受”手机使用“很失望”

这次手机维修遭遇，让孔女士很心烦不安。她不明白，为啥一个手机品牌却有两种不同的售后渠道。而就算听乐视客服的，把手机寄回厂家维修，这快递费谁出？快递出去了，手机丢了又怎么办？

“真是一次难受的服务体验。”孔女士对记者说，她对这款品牌手机感到很失望。“作为消费者，我希望能享受到快速高效的维修体验，而不是将手机快递到我看不到的地方，如果没有完善自己的售后服务，这款手机就是再好再便宜，我也得考虑考虑是否购买。”

国产手机售后得争口气

郑青山（普通消费者）：国产手机的维修需要等两三个月，这让我感到惊讶。我现在用的就是国产手机，相比于以前用的国外品牌，我的体验是国产手机在用户服务方面还是不错的。我认为现在身边越来越多的朋友都选择使用国产手机，而作为国产手机应该更珍惜目前上升的市场份额，更好地为消费者提供服务。

负责任的售后点应该提供备用机，刘星（某品牌手机售后服务人员）：对于备用手机，用户其实要主动索要。在平时受理手机维修的时候，有一些手机售后点会有意忽视提供备用手机，在此情况下，消费者就应该主动提出备用机的服务。在通常情况下，负责任的手机售后点还是会提供的。